31 maj Kompendium korzystania z telefonów – trudne sytuacje – cz. 3
Kolejna, ostatnia, część artykułu dot. korzystania z telefonów zgodnie z zasadami savoir-vivre. Tym razem o trudnych i kłopotliwych sytuacjach podczas rozmowy telefonicznej.
ROZMOWY TELEFONICZNE – JAK SIĘ ZACHOWAĆ W TRUDNYCH SYTUACJACH?
Co zrobić jeśli w trakcie spotkania zadzwoni telefon lub w trakcie rozmowy telefonicznej przyjdzie klient?
Jeśli obsługujesz linie przychodzące i jednocześnie gości firmy, to pierwszeństwo mają te osoby, które pierwsze nawiązały z tobą kontakt. Tak więc, jeśli w trakcie rozmowy telefonicznej przybędzie gość firmy, wówczas ważniejszy jest ten, kto dzwonił. I odwrotnie, jeśli w trakcie obsługiwania gościa, dzwoni telefon, pierwszeństwo ma gość. Czy to oznacza, że obsługując jedną z tych osób, mamy ignorować drugą? Nie, takie zachowanie byłoby sprzeczne z zasadami dobrego wychowania. Rozmawiając przez telefon, możemy gestem czy skinieniem głowy pokazać gościowi, że go widzimy. Możemy dać sygnał, że za chwilę skończymy rozmowę, czy wręcz na moment przeprosić telefonującego rozmówcę, przywitać się z gościem, poprosić, aby poczekał i wrócić do rozmowy telefonicznej. Podobnie zachowamy się w odwrotnej sytuacji: obsługując gościa możemy przeprosić go, odebrać telefon i poprosić o poczekanie na linii. W takich okolicznościach musimy kierować się wyczuciem sytuacji, taktem i uprzejmością.
Co zrobić jeśli podczas spotkania z gościem firmy, które odbywa się w biurze, gość odbiera telefon komórkowy? Czy powinnam na chwilę opuścić pomieszczenie, aby gość mógł swobodnie rozmawiać?
W takiej sytuacji nie powinnaś opuszczać pomieszczenia. Błędem gościa było niewyłączenie telefonu. Ani pracownicy, ani goście firmy nie są zwolnieni z przestrzegania zasad etykiety biznesu. Jeżeli gość zapomniał wyłączyć telefon i odbiera rozmowę, to on powinien przeprosić i wyjść z pomieszczenia, a nie ty.
W jaki sposób mam poznać nazwisko i firmę dzwoniącej osoby, która nie przedstawiając się prosi o połączenie z moim przełożonym? Dodam, że mój szef nie życzy sobie rozmów z nieznanymi osobami.
Nie wypada zapytać rozmówcy: „Kto mówi” ani ”Z kim mam przyjemność?”, ponieważ byłoby to zwrócenie uwagi na jego braki w dobrym wychowaniu, co jest niegrzeczne. Nie należy też uciekać się do kłamstwa typu: ”Szefa nie ma w swoim gabinecie, czy mogę przekazać, kto dzwonił?”. Kłamstwo ma krótkie nogi i może obrócić się przeciwko tobie, np. w sytuacji gdyby ta osoba po informacji, że szefa nie ma, zadzwoniła na jego numer komórki. A szef zdziwiony odpowiedział: „Ależ jestem w biurze i czekam na twój telefon”. W sytuacjach, gdy rozmówca się nie przedstawi, a szef jest w swoim biurze można powiedzieć: „Przykro mi, ale pan dyrektor jest w tej chwili zajęty, czy mogę przekazać wiadomość?”
Jak rozmawiać z trudnym, nieuprzejmym rozmówcą?
Czasami zdarzają się zdenerwowani rozmówcy, którzy nie baczą na dobre maniery i mówią: „Czy pani w ogóle mnie słucha?”, „Cóż za bezczelność z pani strony!”, albo „Czy pani nie rozumie, co do pani mówię?”. W takich sytuacjach trudno zachować spokój i miłe nastawienie. Warto jednak pamiętać, że jesteśmy jedynie pośrednikami między firmą a tym kontrahentem i nie należy brać jego kąśliwych uwag do siebie. Trzeba po prostu wykonywać swoje obowiązki, do których m.in. należy bycie miłym dla klientów i kontrahentów firmy. Takiemu rozmówcy należy pomóc, starać się wczuć w jego sytuację, okazać zrozumienie zachowując spokój i nie dać się sprowokować.
Artykuł Doroty Szcześniak-Kosiorek pt. „Kompendium korzystania z telefonów” ukazał się w miesięczniku Sekretariat.
Poprzednie części artykułu, polecamy lekturę:
Kompendium korzystania z telefonów – cz. 1
Kompendium korzystania z telefonów – błędy – cz. 2
Potrzebujesz szkolenia lub konsultacji indywidualnych z zakresu etykiety biznesu sprawdź jak możemy Ci pomóc.
