Sztuka komunikacji drogą elektroniczną

Sztuka komunikacji drogą elektroniczną emailing dskexperts.pl

Sztuka komunikacji drogą elektroniczną

Poczta elektroniczna wypiera obecnie tradycyjną pocztę. Dzięki internetowi możemy szybko komunikować się z innymi, niezależnie od szerokości geograficznej i miejsca, w którym przebywają. Ten pośpiech nie zwalnia nas z dobrych manier. Zasady savoir-vivre’u obowiązują również w wirtualnej rzeczywistości.

Jak napisać wiadomość, aby okazać szacunek adresatowi i zrobić na nim dobre wrażenie? Aby wiadomość napisana niedbale, bez sprawdzenia błędów nie obraziła odbiorcy listu lub nie była odebrana jako lekceważenie, dobrze jest znać i stosować kodeks netykiety (etykiety obowiązującej w sieci).

1. Temat wiadomości jest kluczowy

Pole „Temat:” powinno być zawsze wypełnione. Najlepiej zrób to na samym początku. Brak tematu utrudnia odnalezienie wiadomości w gąszczu innych. Temat powinien odzwierciedlać treść maila, dzięki temu odbiorca szybko zorientuje się, czego dotyczy wiadomość. Sformułowanie tematu w nieprzemyślany sposób może spowodować zignorowanie przez adresata istotnego maila lub automatyczne trafienie do folderu SPAM. Ponadto, wiadomość z dobrym tematem jest łatwiejsza w odnalezieniu w przepełnionej skrzynce zarówno przez odbiorcę, jak i przez nadawcę. Istotne jest również, aby przy dłuższej wymianie maili, gdy z pierwotnego tematu zboczyliśmy na inny wątek, zmienić również treść w polu Temat – ułatwi to dotarcie do właściwej wiadomości, gdy będziemy tego potrzebowali.

2. Nie zapomnij o powitaniu

E-mail, tak jak tradycyjny, papierowy list, powinien rozpoczynać się odpowiednim powitaniem. Jeśli jest to formalny e-mail do klienta, rozpocznij zwrotem grzecznościowym: „Szanowna Pani Dyrektor” lub „Szanowny Panie”. Jeśli piszemy do koleżanki z innego działu, możemy się przywitać pisząc: „Cześć”, gdy do kogoś z rodziny: „Kochana ciociu” lub „Drogi Marku”. Zwrot powitania rozpoczynający wiadomość możesz pominąć jedynie w sytuacji, gdy tego samego dnia wymieniasz kilka e-maili z daną osobą i wymiana ta przyjmuje charakter rozmowy. Niezbyt trafne jest rozpoczynanie maila słowem „Witam”, co jest coraz bardziej popularne. Witać można kogoś w progach swojego gabinetu lub domu. Trudno witać adresata, gdy odbiera naszą wiadomość. Jeśli odpowiada nam taka forma, to użyjmy „Witaj” tylko do osób, z którymi jesteśmy bliżej zaprzyjaźnieni. Jeśli po zwrocie grzecznościowym tradycyjnie postawisz wykrzyknik, nowy wiersz zacznij wielką literą. Jeśli natomiast po powitaniu postawisz przecinek (coraz częściej stosowana forma, będąca anglosaskim zapożyczeniem), to pamiętaj, aby zgodnie z zasadami pisowni polskiej nowy wiersz rozpocząć małą literą.

3. Pisz konkretnie i zwięźle

Przeciętny użytkownik poczty elektronicznie otrzymuje codziennie od kilkunastu do kilkudziesięciu e-maili. Szanując czas innych oraz swój staraj się nie rozpisywać czy pisać kwiecistym, wyszukanym stylem. Długie wiadomości mogą budzić niechęć i skłonić do odłożenia czytania na później lub wręcz zignorowania całej wiadomości. Często lepiej zadzwonić lub umówić się na spotkanie, aby omówić dany temat niż pisać elaboraty w mailu. Aby mieć pewność, że wiadomość zostanie przeczytana w całości, pisz zwięźle, konkretnie, klarownymi zdaniami. Krótsza wiadomość zwiększa szanse na jej przeczytanie w całości oraz szybką odpowiedź. Pamiętaj też, aby wiadomość nie była przesadnie krótka, gdyż może się stać niezrozumiała dla adresata.

4. Zadbaj o układ graficzny

Aby wiadomość była czytelna dla odbiorcy, rób odstępy między akapitami. Jeśli po zwrocie powitalnym jest odstęp, również powinien być przed zwrotem pożegnalnym. Dla podkreślenia wybranych słów można użyć wielkich liter (wersalików), ale ostrożnie. Gdy napiszesz O CO CI CHODZI, JUŻ WCZORAJ CI TO WYSŁAŁEM  odbiorca może odebrać te słowa jako oznakę irytacji z twojej strony. Pamiętaj, aby nie pisać całej wiadomości w ten sposób, gdyż DUŻE LITERY w internecie oznaczają podniesiony głos nadawcy listu. Ponadto długi tekst tak napisany jest mało czytelny. Najlepiej unikaj – w miarę możliwości – wszelkich wyróżnień: pogrubienia, kursywy, kolorów, wcięć akapitu, gdyż nigdy nie wiesz, jak twoja wiadomość będzie wyglądać u odbiorcy, co związane jest z jego systemem operacyjnym, programem do obsługi poczty czy urządzeniem, na którym ją odczytuje (komputer, Pocket PC, iPad, telefon).
Ważne! Na końcu każdego akapitu zamiast klawisza należy przycisnąć jednocześnie klawisz oraz , dzięki temu odbiorca na swoim ekranie na pewno zobaczy zwięzły tekst, a nie – co często ma miejsce – duże odstępy między wierszami.  W oficjalnych mailach pod żadnym pozorem nie zmieniaj tła wiadomości. Używanie tła czy innych dekoracji i udziwnień jest nieprofesjonalne.

5. Stosuj skróty z umiarem

Internet, poczta elektroniczna, sms-y oszczędzają czas. Skróty pozwalają na określenie charakteru wiadomości oraz szybkie przekazanie informacji, bez rozpisywania się. Programy pocztowe w temacie wiadomości automatycznie dopisują skróty typu „Re:” (odpowiedź), „Fwd:” (przekazywana wiadomość). My sami przesyłając maila dalej możemy napisać tylko „FYI” (do twojej wiadomości) zamiast rozpisywać się, co i dlaczego wysyłamy. Nie przesadzaj jednak z ilością skrótów w mailu, dając szansę odbiorcy na zrozumienie jego treści. Nie wszyscy są w stanie rozumieć znaczenie akronimów. Te najbardziej popularne znajdują się w ramce. Uważaj też na skracanie wyrazów w rodzaju „Pozdro”, „info”. Tak napisany e-mail może okazać się nieczytelny, a dodatkowo odbiorca może odebrać go jako wyraz nonszalancji z twojej strony.

Popularne skróty
Najczęściej używane akronimy w mailach, komunikatorach, forach:
ASAP – As Soon As possible – tak szybko, jak to możliwe
AFAIK – As Far As I Know – z tego co wiem, o ile mi wiadomo
AFAIR – As Far As I Remember – o ile pamiętam, na ile pamiętam
BTW – By The Way – przy okazji
EOD – End Of Discussion – kończę dyskusję na ten temat
EOT – End Of Topic – koniec tematu
FAQ – Frequently Asked Questions – często zadawane pytania
FYI – For Your Information – do twojej wiadomości
IMHO – In My Humble Opinion – moim skromnym zdaniem
IMO – In My Opinion – moim zdaniem
IOW- In Other Words – innymi słowy
LOL – Lot of Laugh- śmiać się głośno
OT – Off-Topic – nie na temat
OTOH – On The Other Hand – z drugiej strony
ROTFL – Rolling On The Floor Laughing – tarzać się ze śmiechu
RTF – Read The FAQ – przeczytaj FAQ
SPAM – Stupid persons advertisement – dosłownie głupie ogłoszenie, jest to niechciana wiadomość
THX – Thanks – dziękuję
TIA – Thanks In Advance – z góry dziękuję
TY  – Thank You – dziękuję
z/w lub zw – zaraz wracam

6. Unikaj emotikonów w formalnej korespondencji.

Wiedząc, że odbiorca wiadomości nie słyszy naszego tonu głosu, ani nie widzi mimiki twarzy lubimy okraszać nasze słowa emotikonkami, czyli buźkami. Te najbardziej popularne to:
🙂 uśmiech
😉 mrugnięcie okiem
🙁 niezadowolenie
:-* całusek
Pamiętaj jednak, że emotikonki nadają się jedynie do korespondencji ze znajomymi, przyjaciółmi i rodziną. Są pomocne, bo pomagają wyrazić emocje, czyniąc przekaz i twoje intencje bardziej czytelne. Jednak w korespondencji biznesowej, formalnej nie są dobrze widziane, a wręcz mogą zostać odebrane jako wyraz braku szacunku.

7. Podpis/sygnaturka

Na zakończenie listu nie zapomnij o zwrocie grzecznościowym w rodzaju: „Z poważaniem”, „Z wyrazami szacunku”, „Łączę pozdrowienia”, poprzedzonym odstępem (Shift+Enter), jeśli wcześniej oddzielałaś akapity odstępami. Pod służbowym listem podpisz się imieniem i nazwiskiem, podając stanowisko, firmę, w której pracujesz, oraz dane kontaktowe do siebie. Pomocny jest tutaj automatyczny podpis, który możesz zdefiniować w programie pocztowym. Jednak pamiętaj, aby nie nadużywać oficjalnej sygnatury. Przy regularnej lub mniej formalnej korespondencji możesz zostać posądzony o popisywanie się stanowiskiem czy prestiżowym miejscem pracy. W takich sytuacjach wystarczy imię i nazwisko i telefon.

8. Adresowanie

W mailu, w przeciwieństwie do tradycyjnego listu, nie piszemy pełnego adresu osoby, do której kierujemy wiadomość, tylko wyłącznie adres mailowy. Adres lub adresy odbiorców wiadomości możesz wpisać w trzech różnych polach:
Do (To) – to pole używaj najczęściej, wpisując głównego adresata maila.
DW (Do Wiadomości, ang. CC – Carbon Copy) – pole to wykorzystuj do przesłania kopii maila do osoby, która powinna o nim wiedzieć, np. wysyłaj ofertę do kontrahenta z kopią do swojego przełożonego (jeżeli w twojej firmie jest taki zwyczaj). Pamiętaj, aby nie nadużywać tego pola i nie zasypywać innych niepotrzebnymi wiadomościami.
UDW (Ukryte Do Wiadomości, ang. BCC – Blind Carbon Copy) – adresy wpisane w tym polu nie będą widoczne dla żadnego z odbiorców wiadomości. Wykorzystuj to pole do przesyłania wiadomości do wielu osób, które nie znają się nawzajem, aby uszanować ich prywatność lub gdy wysyłasz do kilku konkurencyjnych firm zapytanie o ofertę. Unikaj jednak wysyłania wiadomości, której część adresatów jest widoczna, a część nie.
Uwaga! Pola Do (To), DW (CC), UDW (BCC) warto wypełniać na końcu, po napisaniu wiadomości, aby niechcący nie wysłać niedokończonego listu.

9. Odpowiadaj we właściwy sposób.

Pamiętaj, że nie musisz odpisywać do wszystkich adresatów wiadomości, na którą odpisujesz. Oceń, kto powinien dostać twoją odpowiedź, a komu nie powinieneś zapychać skrzynki. Pamiętaj jednak, że na każdy list powinieneś odpowiedzieć, z wyłączeniem reklamy, wiadomości z newslettera itp. Dobrym zwyczajem jest cytowanie wiadomości, na którą odpowiadasz. Usunięcie pierwotnej treści i odpisanie „W takim razie poproszę” utrudnia odgadnięcie, o co chodzi nadawcy takiego listu, nie mówiąc już o czasie potrzebnym na odnalezienie wiadomości, aby dowiedzieć się o co prosi autor. A przecież poczta elektroniczna ma oszczędzać czas. Odpisując na list, nasze słowa piszemy ponad cytowaną wiadomością. Jeżeli odpowiadasz na część listu, to możesz zacytować odpowiednie fragmenty i swoją odpowiedź umieszczać pod każdym z cytatów, tak jak jest to przyjęte na forach internetowych. Pamiętaj, aby zachować umiar w cytowaniu, bo każdy program pocztowy oznacza cytowane fragmenty przez poprzedzenie każdej linijki tekstu znakiem graficznym np. „>”, który zwielokrotnia się przy każdej przesyłanej wiadomości. Wszyscy wiemy, jak trudno czyta się wiadomość, w której każda linijka poprzedzona jest kilkunastoma takimi znakami. Przy dłuższej wymianie maili usuwaj z wiadomości niepotrzebne informacje, stare cytaty, fragmenty wiadomości, do których się nie odnosisz.

10. Nie nadużywaj „prześlij dalej”

Bądź ostrożny przesyłając do innych osób czyjąś wiadomość (ang. Forward). Zawsze pamiętaj o poszanowaniu cudzej prywatności. Szczególnie jest to istotne w prywatnej korespondencji, gdy nadawca kieruje wiadomość do ciebie i niekoniecznie chciałby, aby ktoś inny ją czytał. Z kolei, w służbowej poczcie pisma często mają poufny charakter i nie mogą trafić w ręce osób nieupoważnionych do ich przeczytania. Zatem, zanim przekażesz komuś odebraną wiadomość, sprawdź czy nadawca wyraża na to zgodę.
Inną równie ważną kwestią jest poszanowanie czasu odbiorcy. Nie przesyłaj dalej otrzymanych wiadomości będących spamem, plotką, łańcuszkiem szczęścia. Wśród codziennie otrzymywanych kilkudziesięciu maili każdy odbiorca dostaje wystarczająco dużo SPAM-u. A nawet zdarza się, że ten sam krążący e-mail trafia wielokrotnie do jego skrzynki. Wysyłaj żarciki, filmiki i inne „niepotrzebne” rzeczy tylko do tych osób, o których wiesz, że chcą otrzymywać takie wiadomości.

 

Artykuł Doroty Szcześniak-Kosiorek ukazał się w miesięczniku Sekretariat

Przeczytaj także

Dorota Szcześniak-Kosiorek
info@www.dskconsulting.pl

Trener profesjonalnego wizerunku, etykiety biznesu, komunikacji i autoprezentacji z wieloletnim doświadczeniem. Doradca wizerunku osobistego, kolorysta. Założycielka grupy szkoleniowej DSK Consulting.